کمپریسر کے صارفین کی شکایات بنیادی طور پر کمپنیوں یا سیلز پرسن کی جانب سے سروس کی ناکامی کی وجہ سے ہوتی ہیں۔جب سروس کی ناکامی ہوتی ہے، تو مختلف گاہک مختلف ردعمل کا اظہار کر سکتے ہیں۔جہاں تک گاہک کے ردعمل کے طریقے اور شدت کا تعلق ہے، اس کا گہرا تعلق درج ذیل تین عوامل سے ہے: جسمانی چوٹ کی ڈگری، ذہنی چوٹ کی ڈگری اور معاشی نقصان کی ڈگری۔اس بارے میں زیادہ وضاحت کی ضرورت نہیں۔کسی بھی صورت میں، سروس کی ناکامی لامحالہ گاہکوں کی طرف سے جذباتی اور طرز عمل کے ردعمل کو جنم دے گی، اور تب سے صارفین شکایت کرنا شروع کر دیں گے۔
کمپریسر کمپنی کی سروس کی ناکامی پر کسٹمر کے ممکنہ ردعمل کے مطابق، صارفین کو چار اقسام میں تقسیم کیا جا سکتا ہے: خود اعتراف شدہ بدقسمت قسم، استدلال اور شکایت کی قسم، جذباتی طور پر ناراض قسم اور شکایت کی قسم،۔
اس کے بارے میں بات کرتے ہوئے، آپ کو معلوم ہو جائے گا کہ سروس کی ناکامی کے کتنے سنگین نتائج ہوتے ہیں: سب سے پہلے، گاہک برانڈ میں تبدیلیاں کرتے ہیں اور "نوکریاں تبدیل کرتے ہیں"؛دوسرا، اگرچہ گاہک "نوکریاں تبدیل" نہیں کرتے، ان کی برانڈ کی وفاداری کم ہو جاتی ہے۔منہ کی بات بڑے پیمانے پر پھیلتی ہے… لہذا، سیلز والوں کو "گیند کو لات مارنا" نہیں چاہیے یا گاہک کی شکایات کے پیش نظر طاعون کی طرح اس سے گریز کرنا چاہیے۔اگر گاہک شکایت کرتے ہیں کہ ان کے ساتھ بروقت نمٹا نہیں جاتا ہے، تو یہ "منفی لفظ" بن جائے گا۔بصورت دیگر، کمپنی نے جس اچھے امیج کو بنانے کے لیے مہینوں یا سال بھی صرف کیے ہیں وہ غیر ذمہ دار سیلز لوگوں کی وجہ سے برباد ہو سکتی ہے۔
کچھ مطالعات سے پتہ چلتا ہے کہ جب کوئی کمپنی سروس کی غلطی کرتی ہے، تو بروقت اور موثر علاج حاصل کرنے والے صارفین کا اطمینان ان صارفین کے مقابلے میں زیادہ ہوتا ہے جنہیں سروس کی غلطی کا سامنا نہیں کرنا پڑا، جو کہ بالکل "کوئی لڑائی، کوئی واقفیت نہیں" ہے۔یو ایس کنزیومر آفس (TARP) نے تحقیق کے ذریعے یہ بھی پایا ہے کہ: بلک خریداریوں میں، جن صارفین نے تنقید نہیں کی ان کی دوبارہ خریداری کی شرح 9% ہے، غیر حل شدہ شکایات والے صارفین کی دوبارہ خریداری کی شرح 19% ہے، اور صارفین کی دوبارہ خریداری کی شرح حل شدہ شکایات کے ساتھ 54 فیصد ہے۔جن صارفین کی شکایات جلد اور مؤثر طریقے سے حل ہو جاتی ہیں ان کی دوبارہ خریداری کی شرح 82% تک ہوتی ہے۔
جب گاہک مطمئن نہیں ہوتے اور شکایت کرتے ہیں، تو ہو سکتا ہے کہ وہ فوری طور پر "نوکریاں تبدیل" نہ کریں، لیکن دھیرے دھیرے کمپنی پر اپنا انحصار کم کر دیں گے، یا "بار بار گاہک" بن جائیں گے اور کبھی کبھار خریدار بن جائیں گے، کیونکہ کمپنی کی مصنوعات (یا خدمات) کو تبدیل نہیں کیا جا سکتا، اور ان کی مسلسل خریداری صرف فوری ضرورت کو سمجھنے کے لیے ہے۔اس طرح کے صارفین کو "جزوی 'جاب ہاپنگ' کسٹمرز" بھی کہا جا سکتا ہے، لیکن اگر انہیں بروقت حل نہیں کیا جا سکتا، تو ایسے گاہک "پکی ہوئی بطخ" بن جائیں گے اور جلد یا بدیر اڑ جائیں گے، جب تک کہ ان کے پاس صحیح موقع ہو۔
پوسٹ ٹائم: اپریل 12-2023
